Web Sayfası Kullanım Kalitesi, Yeniden Satın Alma Niyeti ve Canlı Destek İlişkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerine Bir Araştırma

Özet

Amaç – Bu çalışmada web sayfası kullanım kalitesi, canlı destek ve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırmanın amacı kapsamında interneti kullanan ve internetten alışveriş yapan 346 kişi üzerinde anket çalışması yürütülmüştür. Anketin doldurulması için basılı olarak birebir ve online dağıtım kanalları kullanılarak uygulama yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programı ile analiz edilmiştir. Faktör analizi ve güvenirlilik analizi yapılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesinde korelasyon analizi; hipotezlerin test edilmesinde regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre bu kavramlar arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Web sayfası kullanım kalitesi, canlı destek algılanan yarar ve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişki teorik bir model geliştirilerek test edilmiştir. Bulgular – Araştırma Sonuçlarına göre web sayfası kullanım kalitesi kullanım kolaylığı ve tepki süresi boyutları canlı destek algılanan yarar boyutunu pozitif yönde etkilemektedir. Web sayfası kullanım kalitesi verimlilik boyutu ile canlı destek algılanan yarar boyutu arasında olumlu bir ilişki bulunamamaktadır. Canlı destek algılanan yarar boyutu, yeniden satın alma niyeti boyutlarını pozitif yönde etkilemektedir. Web sayfası kullanım kalitesi boyutlarından kullanım kolaylığı boyutu dışındaki web sayfası kullanım kalitesi boyutları, yeniden satın alma niyeti boyutlarını olumlu olarak etkilemektedir. Tartışma – Online ortamda rekabetin giderek artması işletmelerin müşterilerin aklında farkındalık yaratacak çözümler aramalarına neden olmaktadır. Bu çalışma işletmelerin varlıklarını devam ettirmede en önemli unsur olan kar elde etmek için baş unsurlardan biri olan mevcut müşteriyi elde tutma ve yeniden satın alma niyetine etki etmek için online ortamda hangi unsurlara dikkat etmesi gerektiğini istatistiksel olarak doğrulayarak ortaya koymaktadır.