Avrupa Tescilli Havayollarında Business Class Hizmet Kalitesinin Entropi Tabanlı TOPSIS ile Değerlendirilmesi

Özet

Amaç – Bu çalışmanın temel amacı, Avrupa tescilli havayolu işletmelerinin business class hizmet kalitesini ölçmek ve karşılaştırmalı olarak değerlendirmektir. Çalışma ile, business class hizmetlerinde yolcu memnuniyetini en fazla etkileyen kriterlerin ortaya çıkarılması, havayolu işletmelerinin güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi ve sektörde rekabet avantajı sağlayacak stratejilere katkı sunulması hedeflenmektedir.

Yöntem – Bu çalışmada, Avrupa'da tam hizmet faaliyet gösteren ve business class hizmet imkanı sunan, Skytrax veri tabanındaki değerlendirmeler sonucunda 2024 yılında hizmet kalitesi açısından en başarılı olan 15 havayolu firmasının hizmet kaliteleri karşılaştırmalı olarak değerlendirilmektedir. Değerlendirme, Skytrax veritabanından alınan müşteri değerlendirmelerine dayanmaktadır. Avrupa tescilli havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi, üç temel boyutta incelenmiştir: havalimanı hizmetleri (check-in personeli ve bagaj teslimi), uçak içi hizmetler (koltuk konforu ve temizlik), ve kabin personeli performansı (iletişim becerileri ve servis hızı). Analiz sürecinde, ilk olarak kriterlerin göreli önem düzeyleri entropi yöntemi ile hesaplanmış, ardından bu ağırlıklar TOPSIS yöntemine entegre edilerek havayollarının göreli performans sıralamaları yapılmıştır.

Bulgular – Analizde entropi yöntemiyle hesaplanan kriter ağırlıkları, öncelikli bagaj hizmeti (0,3572) ve müşteriyle iletişim (0,2235) gibi kriterlerin hizmet kalitesinin belirlenmesinde daha yüksek etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Yapılan analiz sonucunda, Lufthansa en yüksek göreli hizmet kalitesi puanına sahip havayolu olarak ilk sırada yer alırken, onu Austrian Airlines, KLM Royal Dutch Airlines ve Swiss International Air Lines takip etmiştir.

Tartışma – Elde edilen bulgular, havayolu işletmeleri için yalnızca mevcut durumu değil, geliştirilmesi gereken hizmet alanlarını da ortaya koyarak stratejik iyileştirme fırsatları sunmaktadır.