Sağlık Turizmi İşletmelerine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi

Özet

Amaç – Sağlık turizmi işletmelerine yönelik elektronik şikayetlerin analizi, hizmet kalitesi sorunlarının belirlenmesi ve hasta memnuniyetinin artırılması açısından kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, Kuşadası'ndaki sağlık turizmi işletmelerine ait hasta şikayetlerini tematik olarak analiz ederek en yaygın memnuniyetsizlik alanlarını ortaya koymak ve sektördeki iyileştirme potansiyellerini belirlemektir. Araştırma ayrıca, uluslararası literatürdeki destinasyon bazlı, nitel metodolojili ve kültürlerarası karşılaştırmalı e-şikayet analizi eksikliğini doldurmayı ve SERVQUAL modelinin sağlık turizmi bağlamında yeniden yorumlanmasına teorik katkı sağlamayı hedeflemektedir.

Yöntem – Sağlık Bakanlığı'nın en güncel yetki belgeli 46 sağlık turizmi işletmesine ait Google yorum platformundaki 302 adet 1-3 yıldızlı şikayet yorumu incelenmiştir. Veriler, MAXQDA 24 programı kullanılarak Braun ve Clarke'ın altı aşamalı tematik analiz yaklaşımıyla nitel içerik analizine tabi tutulmuştur. Kodlama sürecinde iki bağımsız kodlayıcı görev almış, kodlayıcılar arası uyum Krippendorff's Alpha katsayısı ile α=0,85 olarak hesaplanmıştır. Analiz sonucunda 1102 kod oluşturulmuş, kodlar benzer özelliklerine göre 12 ana tema ve 41 alt tema altında sınıflandırılmıştır.

Bulgular – Analizler sonucunda hasta şikayetlerinin en yoğun olarak üç ana tema etrafında toplandığı tespit edilmiştir: (1) Kurum Personel Davranışları ve İletişim Sorunları, (2) Fiyatlandırma Politikaları ve Şeffaflık Eksikliği ve (3) Hizmet Kalitesindeki Yetersizlikler. Bulgular, sağlık turizminde empati boyutunun beklenenden baskın olduğunu, fiyat şeffaflığının bağımsız bir memnuniyet belirleyicisi olarak öne çıktığını ve iletişim şikayetlerinin dilsel ve davranışsal olarak iki ayrı kategoride yoğunlaştığını göstermektedir.

Tartışma ve Sonuç – Bu çalışma, sağlık turizmi işletmelerinde hasta memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini sistematik bir şekilde ortaya koymuştur. Araştırmanın literatüre üç temel teorik katkısı bulunmaktadır: (1) SERVQUAL boyutlarının sağlık turizmi bağlamında yeniden ağırlıklandırılması gerektiğine işaret eden ampirik kanıt, (2) “fiyat şeffaflığı” kavramının bağımsız bir hizmet kalitesi boyutu olarak tanımlanması, (3) iletişim şikayetlerinin “dilsel” ve “davranışsal” olarak iki alt boyuta ayrılması gerektiğine dair öneri. Araştırma sonuçları, sağlık turizmi sektöründeki paydaşlar için veriye dayalı iyileştirme stratejileri geliştirmede rehber niteliği taşımaktadır.