Duygusal Emek ve Hizmet Vermeye Yatkınlık Durumu Arasındaki İlişki: Konaklama Sektörü

Özet

Amaç – Konaklama sektörünün kendine has özelliklerinden dolayı, bu sektörde çalışmayı isteyen kişilerin hizmet vermeye yatkın bir kişilik yapısına sahip olması ve duygularını işletme politika ve stratejileriyle uyumlu olarak sergileyebilmesi önemli bir konudur. Bu çalışmanın amacını da duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığı arasındaki ilişkinin incelenmesi oluşturmaktadır. Yöntem – Araştırmanın amacı doğrultusunda ilişkisel tarama modelinden yararlanılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu Antalya’nın Manavgat ilçesinde hizmet veren 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde görev yapmakta olan 328 işgören oluşturmaktadır. Araştırmada, yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duygular değişkenlerinden oluşan duygusal emek veri seti ile hizmet etmekten zevk alma ve hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkenlerinden oluşan hizmet verme yatkınlığı veri seti arasındaki ilişkinin incelenmesinde, kanonik korelasyon analizinden yararlanılmıştır. Bulgular – Kanonik korelasyon analizinden elde edilen sonuca göre duygusal emek ve hizmet verme yatkınlığının aralarında manidar bir ilişki saptanmış ve aralarındaki ortak varyans oranının %14 olduğu görülmüştür. Tartışma – Araştırma sonucunda, işgörenlerin hizmet verme yatkınlıkları arttıkça duygusal emek düzeylerinin de artacağı sonucuna ulaşılmıştır. Aynı zamanda, yüzeysel rol yapma değişkeninin duygusal emek veri setine olan katkısının derinden rol yapma ve doğal davranışlar değişkenlerinin duygusal emek veri seti üzerindeki katkılarına kıyasla daha önemli olduğu ifade edilebilir. Hizmet verme yatkınlığı ile ilgili olarak da hizmet etmekten zevk alma değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısının, hizmet ihtiyaçlarını karşılama değişkeninin hizmet verme yatkınlığı veri setine olan katkısı ile hemen hemen aynı olmakla beraber kısmen daha önemli olduğu görülmüştür.