AHS ve MAUT Yöntemi ile En İdeal Hizmet Kalitesi Kriterlerine Sahip Olan İşletmenin Belirlenmesi: Ordu İlindeki Oteller Üzerinde Bir Araştırma

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, otel işletmeleri yöneticilerinin algılarında hangi hizmet kalitesi kriterinin önemli olduğunu ortaya koymalarını sağlamak ve bu kriterlerin işletme açısından önem derecesini belirlemektir. Bu doğrultuda çalışma, turizm talebi üzerinde oldukça etkili olan hizmet kalitesi kriterleri hakkında otel işletmesi yöneticilerinin faydalanabileceği bilgiler sunacağı konusunda önem taşımaktadır. Ayrıca yöneticiler, işletme maliyetlerinin düşürülmesinde, turistlerin istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet kalitesi kriter seçiminde önemli bir rekabet avantajı da elde edebileceklerdir. Araştırma sonuçlarının katılımcı otel işletmeleri ile paylaşılarak, işletmelerdeki mevcut hizmet kalitesi kriterlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusunda katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Yöntem – Araştırmada Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) ile MAUT tekniği kullanılmıştır. Bu iki yöntem Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemlerinden olup, hem hizmet kalitesi kriterlerinin önem derecesine göre sıralanması hem de en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin tespit edilmesi amacıyla uygulanmıştır. Hizmet kalitesi kriterlerinden hangilerinin daha önemli olduğu uzman görüşleri alınarak belirlenmiştir. Bulgular – Araştırma sonucunda AHS tekniği ile elde edilen verilerde, hizmet kalitesinin on kriteri arasında en önemli kriterin “temizlik” kriteri olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte diğer en önemli kriterler “nezaket ve saygı, güvenirlilik, işlem ve erişim kolaylığı” olarak tespit edilmiştir. Bu kriterlere göre en ideal hizmet kalitesi sunan otel işletmesinin hangisi olduğu MAUT tekniği ile elde edilen analiz bulguları sonucunda gösterilmiştir. Tartışma – Ordu ili içerisinde faaliyette bulunan dört ve beş yıldızlı otellerin yöneticilerinin algılarında temizlik unsurunun en önemli hizmet kalitesi kriteri olduğu belirlenmiştir. Bu sonuçtan, turistlerin bir otelin hizmet kalite standartları algılarında otelin temizliğinin ilk dikkat çeken husus olduğu sonucuna ulaşmak mümkündür. Kat hizmetleri, ön büro ve restoran hizmetlerinin otel yöneticileri tarafından hizmet kalitesinin sunumunda arka sıralarda yer aldığı belirlenmiştir.