Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Etkisi

Özet

Hizmet sektöründe yaşanan rekabet ve müşteri odaklı yaklaşımın sonucu olarak işletmeler; çalışanlarından fiziksel ve entelektüel katkılarının yanı sıra hizmet verdikleri süre içerisinde hizmetin gerektirdiği duyguları göstermelerini kısaca duygusal emeklerini sunmalarını beklemektedirler. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetinin rekabette kilit rol oynadığı sektörlerin başında gelen lojistik sektöründe yer alan bir işletmenin çalışanlarının katılımı ile duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisinin bulunup bulunmadığı araştırılmıştır. Bu maksatla, hazırlanan web tabanlı anket formu işletmenin intranet ağından çalışanların hesabına gönderilmiş ve 459 katılımcıdan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Çalışmada değişkenler arası ilişkiler ve etkileri korelasyon ve regresyon analizleri ile ortaya konulmuş, düzenleyici etki regresyon eğrisi ile ayrıca sınanmıştır. Elde edilen bulgulara göre, çalışanların duygusal emek yoğunluğundaki artış, işe yabancılaşmalarını artırmaktadır. Bunun yanı sıra çalışanların sahip oldukları psikolojik sermayeleri duygusal emek ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkide düzenleyici bir rol üstlenmektedir.