Çok Uluslu Network İşletmelerin İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkisi

Özet

Amaç – Bu çalışma, çok uluslu network işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Özellikle Avon, Farmasi ve Oriflame gibi kozmetik sektöründe faaliyet gösteren firmaların müşterileri üzerinde yapılan anketler aracılığıyla, güven, iletişim, yetkinlik gibi ilişkisel pazarlama bileşenlerinin etkileri analiz edilmiştir.
Yöntem – Çalışmada, nicel araştırma yöntemleri kullanılarak bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 390 katılımcıya, demografik bilgileri ve ilişkisel pazarlama bileşenleriyle ilgili tutumlarını ölçen sorular yöneltilmiştir. Veriler SPSS ve AMOS yazılımları kullanılarak analiz edilmiş; Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis ve PATH analizi ile sonuçlar değerlendirilmiştir.
Bulgular – Güven, iletişim ve yetkinlik bileşenlerinin müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkileri bulunmuştur. Ayrıca müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakati üzerinde güçlü bir etkisi olduğu saptanmıştır. Erkek katılımcıların müşteri sadakati, kadınlara oranla daha yüksek bulunmuştur. Elde edilen bulgular, farklı gelir düzeyleri arasında müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından istatistiksel olarak anlamlı bir fark olmadığını ortaya çıkarmaktadır.
Tartışma- İlişkisel pazarlama stratejilerinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmada kritik bir önemi olduğu görülmüştür. Araştırmanın bulguları, güven ve iletişim unsurlarının uzun vadeli müşteri bağlılığı oluşturulmasında kilit bir rol oynadığını göstermektedir. Güven, işletmenin müşteriye verdiği sözleri yerine getirme yetkinliği ile doğrudan bağlantılıdır ve müşteri bağlılığını güçlendirmektedir. Benzer şekilde, etkili iletişim, müşterilerin beklentilerinin anlaşılmasını ve karşılanmasını sağlayarak ilişkilerin sağlam bir zemine oturmasına katkıda bulunmaktadır. Çalışmanın sonuçlarının, özellikle çok uluslu kozmetik firmalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmaya yönelik yenilikçi ve uygulanabilir stratejiler geliştirmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu stratejilerin, işletmelerin rekabetçi pazarda sürdürülebilir başarı elde etmelerine olanak tanıyacağı öngörülmektedir.