Müşteri Nezaketsizliğinin İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisinde Müşteri Odaklılığın Rolü

Özet

Amaç – Bu araştırmanın amacı, Kaynakları Koruma Teorisi (KKT) çerçevesinde müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Ayrıca, bu ilişkide müşteri odaklılığın aracı rolünün incelemesi de amaçlamaktadır.
Yöntem – Araştırma evrenini, Erzincan'da faaliyet gösteren otel ve restoran işletmelerinde müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan ön saflardaki çalışanlar oluşturmaktadır. Veriler, kolayda örnekleme yöntemi ile yüz yüze anket tekniği kullanılarak toplanmış ve 220 katılımcıdan oluşan bir örneklem elde edilmiştir. Verilerin analizinde AMOS, SPSS ve PROCESS Makrodan yararlanılmıştır.
Bulgular – Analiz sonuçları, müşteri nezaketsizliğinin çalışanların işten ayrılma niyetini anlamlı ve pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca, müşteri odaklılığın bu olumsuz etkiyi azalttığı tespit edilmiştir.
Tartışma- Araştırma, KKT’nin genişletilmesine katkı sağlayarak, bireysel özelliklerin (müşteri odaklılık) kaynak kaybının olumsuz etkilerini hafifletebileceğini ortaya koymaktadır. Bulgular, işletmelerin müşteri nezaketsizliğini azaltmaya yönelik stratejiler geliştirmesi ve çalışanların olumsuz durumlardan korunması için önlemler alması gerektiğini vurgulamaktadır.