Ekoturizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Gümüşhane Örneği

Özet

Amaç – Ülkelerin turizm faaliyetlerinin gelişimi ve ekonomileri için önemli bir faaliyet alanı olan Ekoturizm, yerli ve yabancı turistlerin doğa temelli olarak sürdürebilirlik kavramı çerçevesinde gerçekleştirdiği faaliyetler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Turizm sektöründe hizmet kalitesi oldukça önemlidir. Kaliteli hizmet sunumu ziyaretçi memnuniyeti ve devamlılığı açısından önemlidir. Araştırmanın amacı ekoturizm destinasyonunu ziyaret eden turistlerin ekoturizm işletmelerine yönelik hizmet kalitesi düzeyi belirlenmektir. Yöntem – Araştırma kapsamında ekoturizm için elverişli bir bölge olduğu düşünülen Gümüşhane ili seçilmiştir. Ziyaretçilerin deneyimlerini ve hizmet kalitesi algısını ölçebilmek için Khan (1996) tarafından geliştirilen ECOSERV hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılmıştır. Elde edilen veriler beklenti ve algı arasındaki boşluk hesaplaması, frekans dağılımları, güvenilirlik, doğrulayıcı faktör analizi ve regresyon analizi ile test edilmiştir. Bulgular – Analizler katılımcıların beklentilerini karşılamaya en yakın boyutun ‘Empati’ boyutu olduğu, beklentileri karşılamaya en uzak boyutun ‘Güvence’ boyutu olduğu göstermektedir. Bununla birlikte ‘Empati', 'Güvenilirlik', 'Güvence' ve 'Heveslilik' boyutlarının hizmet kalitesindeki değişimi pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Regresyon analizi sonuçları değerlendirildiğinde algılanan hizmet kalitesine en yüksek etki oranına sahip boyutun da “Güvence” boyutu olduğu görülmüştür. Tartışma – Araştırma sonuçlarının literatür ile benzeştiği söylenebilir. Ecoserv’in tüm boyutlarının algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği, beklenti düzeyi en yüksek boyutun güvence boyutu olduğu ve genel olarak algılanan hizmet kalitesi düzeyinin düşük olduğu görülmüştür. Bu durum beklentilerin her zaman daha yüksek olması ve karşılaşılan en küçük hizmet hatasının tolare edilmesindeki isteksizlik olarak yorumlanabilir. Hesaplanan fark puanları doğrultusunda hizmet sunumunun iyileştirilmesinin hizmet kalitesi düzeyini arttıracağı bu bağlamda araştırmanın ekoturizm destinasyonu, işletmeleri ve planlayıcılara örnek teşkil edebileceği düşünülmektedir.